جذب مشتریان جدید – و نگه داشتن آنها – همواره بخش اساسی در حفظ هرگونه تجارت موفق بوده است. رشد افراد جدید که درگیر یک محصول یا خدمات هستند ، همیشه خوب است ، اما آنچه که حتی بهتر است وقتی بیایند و بعد تصمیم بگیرند بمانند. و با کسب و کار مکرر ، آنها حتی ممکن است دیگران را با حمایت از محصولات یا خدمات خود به بازار بیاورند.

در ۲۰/۲۰ چشم انداز ما: دیدگاه رهبر بازاریابی از گزارش آینده دیجیتال ، با ۲۰۰+ رهبران بازاریابی جهانی مصاحبه کردیم تا بدانیم که آنها فکر می کنند آینده برای بازاریابی دیجیتال چیست. از این تحقیق ، ما ۶۱ درصد سازمانهای مصاحبه شویم که خدمات مشتری اجتماعی یکی از ۵ فناوری برتر برای استراتژی دیجیتال تا سال ۲۰۲۰ است.

دیجیتال

برای بسیاری از شرکت ها ، این نوع کسب و مراقبت مشتری همیشه مفهومی انتزاعی تر بوده است. مشاغل می دانستند که می خواهند این کار را انجام دهند ، اما گذشته از حقایقی مانند “مشتری همیشه درست است” ، دانستن دقیقاً چگونگی تشویق سطح عمیق تر وفاداری مشتری دشوار بود. تکرار مشاغل محلی کوچکتر ، زمان دستیابی به این هدف را آسان تر می کند زیرا آنها با مشتریان رو در رو دیدار می کنند و روابط برقرار می کنند. اما چگونه ممکن است مشاغل بزرگتر وقتی ظاهر می شوند ، براساس اندازه ، کمتر شخصی و قابل دسترسی باشند به همان هدف برسند؟

انقلاب رسانه های اجتماعی

نکته ای که هیچگاه در دنیای احساس مشتری تغییر نکرده است این است که کلمه دهان یک تکنیک فروش قدرتمند و مؤثر است. وقتی کسی تجربه خوبی با یک محصول یا خدمات داشته باشد و با آن سهیم باشد ، صادقانه ، شور و شوق و اعتماد آنها را داشته باشد ، در این صورت افرادی که آن شخص را می شناسند و به آنها اعتماد دارند ، به مراتب بیشتر احتمال دارد که با همان محصول یا خدمات درگیر شوند. این یک مفهوم ساده است: مردم به افرادی که می شناسند اعتماد دارند. بنابراین برنده شدن در برابر افراد – حتی گاهی افراد با نفوذ و شناخته شده – می تواند برای روابط عمومی و جذب مشتریان جدید شگفتی بسازد.

در قرن بیست و یکم ، مشاغل بزرگ راهی برای تقلید از این بازاریابی شخصی تر و به زبان از راه در سطح جهانی از طریق ظهور رسانه های اجتماعی یافتند. در ابتدا ، از تعجب شگفت آور رسانه های اجتماعی برای ارتباط مردم با یکدیگر استفاده می شد. اکنون ، البته ، مشاغل می توانند از رسانه های اجتماعی به عنوان کانال بسیار مفیدی برای بازاریابی استفاده کنند.

اما فراتر از آن ، یک برنامه جدید بسیار جالب تر برای استفاده از رسانه های اجتماعی وجود دارد ، و این به عنوان کانال خدمات رسانی به مشتری است.

چگونه خدمات مشتری مداری اجتماعی کار می کند

خدمات اجتماعی مشتری ، همانگونه که اکنون از آن فراخوانده می شود ، چشم انداز وحشتناکی برای بسیاری از مشاغل موجود در سطح به نظر می رسد. تقریباً به همان اندازه که به نظر می رسد کار می کند: شما یک کارمند خدمات مشتری دارید که با نگرانی های مشتری در رسانه های اجتماعی سروکار دارد. این ممکن است در فیس بوک یا توییتر باشد ، اما نکته اصلی این است که مشتری واقعی به منظور تعویض کارکنان ، به دلیل ماهیت عمومی گفتمان رسانه های اجتماعی ، برای دیدن همه قابل مشاهده است.

برای بسیاری از مشاغل ، این به نظر می رسد که یک اقدام خطرناک و حتی احمقانه باشد. البته معمولاً وقتی افراد با خدمات مشتری صحبت می کنند ، دلیل این نگرانی یا مشکلی است که دوست دارند آن را مورد توجه قرار دهند. بسیاری از مشاغل می ترسند که یک مبادله عمومی بد یا ضعیف بتواند افکار عمومی را علیه شرکت جلب کند و باعث از بین رفتن مشتریان شود.
احمق

با این حال ، سناریوی مقابل نیز صادق است و از پتانسیل گسترده ای برخوردار است. اگر یک کارمند خدمات دیجیتالی مشتری ، ماهرانه با موضوع در رسانه های اجتماعی برخورد کرده و احساسات مثبت مشتری را ایجاد کند ، می توانید مشتریان جدید کسب کرده و علاقه بیشتری به برند خود بدست آورید.

چرا محبوبیت پیدا می کند

ویژگی اصلی در اینجا ، مانند هر رسانه اجتماعی خوب ، نامزدی است. در حالی که درست است که خدمات به مشتریان می توانند به همان اندازه در یک پنجره گپ در وب سایت شرکت کنند ، مردم در “یک مکان عمومی” مانند رسانه های اجتماعی ، جایی که همه می توانند مبادله را مشاهده کنند ، احساس راحتی بیشتری می کنند. داشتن “صدای” شرکتی که به طور علنی با یک مشتری خاص درگیر شود ، می تواند به خود بکشد و باعث احترام شود.

همچنین این بدان معناست که افراد بیشتری می توانند نسبت به خدمات به مشتریان اجتماعی واکنش نشان دهند زیرا می توانند آن را ببینند و همانطور که رسانه های اجتماعی قصد دارند به آن پاسخ دهند. بنابراین ، هنگامی که مشتری به ویژه از مبادله خدمات اجتماعی مشتری خوشحال است ، سپاسگذاری شده ابراز عمومی می شود و کل مبادله بسته به بستر بستر می تواند مجدداً ارسال یا “دوباره توییت شود” و بسیاری دیگر نیز می توانند در مورد آن به اشتراک بگذارند و پاسخ دهند.

چه کسی این کار را می کند؟

همه مشاغل اجرای خدمات به مشتریان اجتماعی را در نظر نگرفته اند و حتی از کارهایی که انجام می دهند ، همه موفق نیستند. اما آنهایی که رونق دارند کدام هستند؟ نامهای بزرگی در این لیست تعجب آور نیستند ، اما دلیل موفقیت آنها لزوماً نیست زیرا آنها به بودجه بیشتری برای کارمندان دسترسی دارند ، بلکه به این دلیل که این شرکت ها اعتماد داشتندو تمایل به نوآوری ، که به آنها امکان می داد با نحوه برخورداری از احساسات مشتری در یک محیط دیجیتال رفتار کنند.

استارباکس

موفق ترین شرکت قهوه در این سیاره به خاطر مدرن بودن و باسن بودن شهرت کسب کرده است و این موضوع در مورد خدمات مشتری آنها صدق می کند. آنها از نخستین شرکت هایی بودند که پتانسیل در خدمات به مشتریان اجتماعی را دیدند و آن را جدی گرفتند. به عنوان مثال Starbucks در توییتر وقتی مشتریان با نگرانی به سراغ آنها می روند بسیار سریع و پاسخگو هستند.

آنها به ندرت اجازه می دهند که ساعت ها پاسخ به سؤالات مشروعیت بمانند ، چه رسد به اینکه آنها را نادیده بگیریم – و این به خاطر همین پاسخگویی و توجه است که استارباکس در رسانه های اجتماعی به سرعت شهرت مثبت کسب کرد. این امر موجب شد بسیاری از دنبال کنندگان ، لایک های بیشتر ، “توییت مجدد” و شاید مهمترین آنها افرادی که مایل به دنبال کانال رسانه های اجتماعی هستند و درگیر بازاریابی و تبلیغات دیگری شوند.

< Netflix</

در حالی که نتفلیکس ممکن است منجر به مرگ فروشگاه های اجاره فیلم های جسمی ، آجری و ملات شود ، آنها همچنین استانداردهای جدیدی را در زمینه مراقبت از مشتری اجتماعی تعیین کرده اند. مانند Starbucks ، Netflix معمولاً وقتی افراد با سؤال و نگرانی به سراغشان می آیند ، توجه و پاسخگو هستند.

با این حال ، جایی که Netflix واقعاً استراتژی مراقبت از مشتری اجتماعی خود را متمایز کرده است این است که به کارمندان رسانه های اجتماعی خود اجازه می دهد کمی سرگرم کننده و درگیر شوخ طبعی باشند. خود رسانه های اجتماعی به دلیل به اشتراک گذاشتن لطیفه ها ، یادداشت ها و سایر موارد تفریحی خرد بسیار محبوب هستند. بنابراین ، هنگامی که حساب های رسانه های اجتماعی Netflix با چیزی خنده دار ، هوشمندانه یا شوخ جواب می دهند ، مردم مجدداً آن را توییت می کنند ، مجدداً آنرا به اشتراک می گذارند و در غیر این صورت باعث تکثیر آن می شوند ، بنابراین آگاهی بیشتری از مراقبت مشتری پسند Netflix ایجاد می کند ، و باعث می شود که شرکت جذاب باشد. بیشتر به کسانی که از یک احساس طنز قدردانی می کنند.

خنده

نایک

این شرکت بزرگ کفش یکی از موفق ترین در بازاریابی است و بخشی از این خدمات به مراقبت از مشتری اجتماعی آنها ترسیم می شود. نایک می داند که وقتی در توییتر با یک مشتری سر و کار دارند ، دنیا تماشا می کند و آنها مانند آن رفتار می کنند.

آنها همیشه پاسخگو هستند ، ۲۴/۷ برای دیدن جهان در دسترس هستند و همیشه طرفدار هستند. حتی وقتی مشتری اعتراف کند که از طرف خود خطایی ایجاد کرده است ، خدمات مشتری نایک همچنان صبور است ، هیچگاه سرزنش نمی کند و آماده ادامه کمک است. این تأثیر قابل توجهی در مراقبت از مشتری اجتماعی آنها ایجاد کرده است که افرادی که با آنها درگیر می شوند هرگز احساس توهین ، بی احترامی یا خیلی سریع و بی هوشیانه برای اینکه آنها را از بین ببرند احساس نگرانی نمی کنند.

کار را برای شما کار می کند

برای اینکه مشتری مراقبت های اجتماعی مؤثر باشد ، مواردی وجود دارد که شما می خواهید برای به دست آوردن حداکثر استفاده از آن ، متعهد به انجام آنها باشید. بخش اعظم این امر به نوع مشاغل شما و البته محدودیتهای بودجه شما بستگی دارد ، اما اینها نقاط شروع خوبی هستند.

دموگرافیک خود را بشناسید

آیا مشتریان شما Generation X و Baby Boomers هستند و بنابراین بیشتر مستعد چسبیدن به فیس بوک هستند؟ مشتریان شما در درجه اول در توییتر قرار دارند؟ آیا شما به دنبال جمعیت شناسی بسیار جوانتری هستید که از هر دو دور شده و در حال اتوبوس برای ارسال عکس در اینستاگرام هستید؟ برای اینکه مشتری خدمات رسانهای اجتماعی شما را به خود جلب کند ، باید دید مشتری های شما واقعاً در کجا هستند. بنابراین داده هایی را بدست آورید که این اطلاعات را به شما می دهند.

Enageage//em>

ما در مورد خدمات به مشتریان اجتماعی صحبت می کنیم. بنابراین این بدان معناست که نه تنها باید سریع و پاسخگو باشید ، بلکه مردم انتظار دارند که این سرویس انجام شود ، بلکه شما نیز نباید کاملاً تجارت باشید. وقتی مشتریان نگرانی دارند ، به آنها توجه کنید و از آنها حمایت کنید. و هنگامی که مشتریان تعارف می کنند ، اخبار مربوط به مشاغل خود را اعلام کنید ، یا حتی یک خط را برای گفتن “سلام” بگذارید ، آنها را نیز تصدیق کنید. اگر در رسانه های اجتماعی اجتماعی نیستید ، این نکته را مطرح نمی کنید.

واقعی باشید

کیفیت مهم دیگری که به مراقبت از مشتری اجتماعی نیاز دارد اخلاص و انسانیت است. اگر اصرار دارید که کارمندان رسانه های اجتماعی شما “به فیلم نامه بپیوندند” و همیشه به صورت خسته ، غیر شخصی و غیرقابل دسترسی کنار بیایند ، سریع می خواهید علاقه و دنبال کنندگان خود را از دست بدهید. اما اگر به کارمندان خود اجازه دهید تا به روشهای کمتری ، طبیعی تر و راحت تر با مشتریان در تعامل باشند ، این امر به خوبی روی شما و تجارت شما تأثیر می گذارد. مردم شروع می کنند به جای اینکه از طریق دهان شرکتی استفاده کنند ، از حساب رسانه های اجتماعی شما به عنوان یک شخص استفاده می کنند.

با دقت برنامه ریزی کنید

برنامه ریزی

در حالی که بهترین استراتژی های خدمات به مشتریان اجتماعی ، لحظه ای به صورت خودجوش ، طبیعی و کم تحرک به نظر می رسد ، تنها به این دلیل است که برنامه ریزی های زیادی در پشت صحنه انجام شده است. شرکتها به طور تکان دهنده فلسفه رسانه های اجتماعی مشتری محور را ایجاد می کنند که پاسخگو ، دوستانه و توجه باشد. این موارد به زمان و مراقبت نیاز دارد ، و اگر می خواهید ابتکارات خدمات اجتماعی مشتریان خود را به دست آورد تا به دنباله های مشابه برسندn ، شما باید مایل باشید زمان و منابع خود را برای پرورش صدای برند ، کارمندان اختصاصی و موارد زیر وفادار بگذارید.
فلسفه